Тренинг "Особенности коммуникации при обслуживании клиентов"

Умение эффективно общаться является обязательным условием для укрепления лояльности клиентов компании. Этот двухдневный курс предназначен для всех, кто прямо или косвенно вовлечен в процесс взаимодействия с клиентами компании. 

Курс поможет Вам научиться слышать больше, чем вам говорят и более эффективно передавать информацию, лучше взаимодействовать с разными типами людей.

Программа курса

Факторы, влияющие на удовлетворение клиентов

• Основные направления мотивации клиентов при покупке.
• Эмоциональные и рациональные, личные и социальные мотивы.
• Факторы, влияющие на принятие решения.
• Модели удовлетворенности клиентов при взаимодействии с продуктами и услугами компании.
• Ценности продуктов / услуг / компании, приобретаемые клиентом.
• Механизмы восприятия качества продуктов / услуг / компании.
• Ожидания клиентов.
• Формы суждений довольных и недовольных.
• Барьеры коммуникации.
• Методы преодоления коммуникационных барьеров.
• Модель «Айсберг».
• Факты против мнений, саморегуляция и стрессоустойчивость.
• Типы характеров и способы эффективного взаимодействия с каждым из них.

Умение слушать

• Барьеры слушания.
• Определение основных направлений мотивации клиента по содержанию речи.
• Слушание как инструмент грамотного ведения беседы.
• Виды слушания, техники активного слушания.

Умение спрашивать

• Техники постановки вопросов.
• Вопросы как инструмент управления собеседником.
• Вопросы как средство перехвата инициативы.
• Вопросы как средство смещения акцентов в беседе.

Умение убеждать

• Аргументация.
• Типы аргументов.

Особенности взаимодействия с клиентом с учетом целей и задач компании

• Расширение спектра предоставляемых услуг, продаваемых продуктов.
• Стратегия продвижения продуктов и услуг компании среди партнеров и личного круга общения клиента.
• Эффективная обратная связь как способ удержания и укрепления лояльности клиента.
• Выбор максимально эффективной стратегии поведения.