Коммуникация при обслуживании клиентов

Умение эффективно общаться является обязательным условием для укрепления лояльности клиентов компании. Этот двухдневный курс предназначен для всех, кто прямо или косвенно вовлечен в процесс взаимодействия с клиентами компании. 

Курс поможет Вам научиться слышать больше, чем вам говорят и более эффективно передавать информацию, лучше взаимодействовать с разными типами людей.

Программа курса

Факторы, влияющие на удовлетворение клиентов

  • Основные направления мотивации клиентов при покупке.
  • Эмоциональные и рациональные, личные и социальные мотивы.
  • Факторы, влияющие на принятие решения.
  • Модели удовлетворенности клиентов при взаимодействии с продуктами и услугами компании.
  • Ценности продуктов / услуг / компании, приобретаемые клиентом.
  • Механизмы восприятия качества продуктов / услуг / компании.
  • Ожидания клиентов.
  • Формы суждений довольных и недовольных.
  • Барьеры коммуникации.
  • Методы преодоления коммуникационных барьеров.
  • Модель «Айсберг».
  • Факты против мнений, саморегуляция и стрессоустойчивость.
  • Типы характеров и способы эффективного взаимодействия с каждым из них.

Умение слушать

  • Барьеры слушания.
  • Определение основных направлений мотивации клиента по содержанию речи.
  • Слушание как инструмент грамотного ведения беседы.
  • Виды слушания, техники активного слушания.

Умение спрашивать

  • Техники постановки вопросов.
  • Вопросы как инструмент управления собеседником.
  • Вопросы как средство перехвата инициативы.
  • Вопросы как средство смещения акцентов в беседе.

Умение убеждать

  • Аргументация.
  • Типы аргументов.

Особенности взаимодействия с клиентом с учетом целей и задач компании

  • Расширение спектра предоставляемых услуг, продаваемых продуктов.
  • Стратегия продвижения продуктов и услуг компании среди партнеров и личного круга общения клиента.
  • Эффективная обратная связь как способ удержания и укрепления лояльности клиента.
  • Выбор максимально эффективной стратегии поведения.
Написать сообщение в CITY