Тренинг "Клиентоориентированный сервис"

Программа разработана для представителей и менеджеров компаний, постоянно работающих с различными типами клиентов, включает большое количество ролевых игр с записью на видеокамеру и последующим детальным анализом. Продолжительность от 2-3 дней и более.

В курсе особое внимание уделяется проблеме удовлетворения потребностей клиента с помощью продукции и услуг компании, а также практике профессиональных методов и приемов работы с различными типами клиентов.

Программа курса

Понятие клиентоориентированности

• Корпоративный имидж и репутация как части корпоративной культуры компании.
• Составляющие корпоративного имиджа компании.
• Три кита, на которых держится успех компаний, и принцип конгруэнтности.
• Как формируется имидж. Цель – Послание – Адрес.
• Каковы цели имиджа компании.
• Сотрудник как «витрина» компании.
• Ошибки сотрудников, которые крушат имидж компании и сколько они стоят компании.
• Клиенто – ориентированность как ценность компании.
• Понятие клиенто – ориентированности.
• Ожидания и мотивация потребителя.

Общепринятые нормы культуры в деловом мире

• Деловой этикет, его основные принципы.
• Этические нормы и принципы деятельности компаний. Западный и российский опыт.
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.

Внешний вид сотрудника как часть корпоративного имиджа компании

• "Фирменный или деловой стиль" - составляющий элемент корпоративной культуры компании
• Требования к деловому костюму.
• Аксессуары - важная составляющая делового костюма.
• Психологические аспекты восприятия формы и фактуры, необходимые при построении имиджа.
• Особенности цветовосприятия и выбор цветовой гаммы делового костюма.

Культура обслуживания, ориентированная на клиента

• Первое впечатление. Почему первое впечатление нельзя произвести дважды или немного про основы общения.
• Все начинается с улыбки или позитивный настрой творит чудеса. Тест на позитивный тип восприятия.
• Я вас вижу и почему нам важно внимание.
• Правила размещения в пространстве и чего надо избегать.
• Текст и послание. Принцип конгруэнтности.
• Слушать, не значит слышать. Тест "Умеете ли вы слышать?". Упражнение на особенности передачи и восприятия информации.
• Коммуникативные барьеры или что нам мешает услышать друг другу. О чем нам рассказывал «Крошка Енот».
• Эмпатия как основная компетенция эффективного коммуникатора. Тест Бойко на степень развитости эмпатии.
• Основные правила беседы.

Телефонные коммуникации

• Что такое телефонные коммуникации?
• Диагностика уровня знаний особенностей телефонных коммуникаций участников.
• Определение отличительных особенностей телефонных коммуникаций. Интерактив.
• Упражнение на умение слушать. Снимается на видеокамеру. Обсуждение.
• Как вы говорите по телефону? Диагностика умения реагировать на входящие звонки. Тестирование.
• Обсуждение результатов.
• Что такое "приятный" голос? Кейс на формирование критериев "приятного" голоса.
• Почему важно какой именно голос слышит клиент?
• Как добиться "приятного" звучания голоса? Техники речи для телефонного общения.
• Упражнение "Анализ фраз". Как воспринимает Ваши фразы клиент?

Правила деловых переговоров

• Симпатия с первых шагов.
• Как представляться правильно.
• Нужно ли рукопожатие? Кто здоровается первый?
• Визитные карточки. О чем они говорят и что нужно делать?
• Как правильно разместиться в пространстве.

Как понять ожидания клиента?

• Установление контакта. Принципы схожести и виды комплиментов.
• Выявление потребностей и технология построения вопросов. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. Алгоритм формирования вопросов.
• Основные стандарты презентации. Характеристики успешной презентации. Приемы презентации.
• Мотивы принятия решения о покупке.
• Работа с возражениями. Ложные и истинные возражения. Выявление типичных возражений. Определение алгоритма работы с возражениями.
• Переговоры о цене. Почему цену нельзя оправдывать.
• Заключение договора и получение рекомендаций.
• Анализ качества ведения переговоров.

Бесконфликтное общение – основа клиентоориентированности

• Типы клиентов и отличительные черты. 
• Принципы работы с различными типами клиентов.
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом.
• Почему клиенты с нами конфликтуют.
• Что такое «провокаторы» конфликтов и что можно с ними делать.
• Принцип бесконфликтного общения.
• Технологии управления конфликтами.
• Техника бесконфликтной обратной связи.
• Стрессор и стресс по Г. Селье. Экспресс - методы управления стрессом.

Стандарты сервисного обслуживания клиентов компании

• Выработка стандартов сервисного обслуживания клиентов с учетом полученных знаний. Работа в группах.
• Презентация стандартов, выработанных в группах. Защита.
• Выбор единых стандартов наиболее соответствующих корпоративной культуре компании.