Клиентоориентированный сервис

Программа разработана для представителей и менеджеров компаний, постоянно работающих с различными типами клиентов, включает большое количество ролевых игр с записью на видеокамеру и последующим детальным анализом. Продолжительность от 2-3 дней и более.

В курсе особое внимание уделяется проблеме удовлетворения потребностей клиента с помощью продукции и услуг компании, а также практике профессиональных методов и приемов работы с различными типами клиентов.

Программа курса

Понятие клиентоориентированности

  • Корпоративный имидж и репутация как части корпоративной культуры компании.
  • Составляющие корпоративного имиджа компании.
  • Три кита, на которых держится успех компаний, и принцип конгруэнтности.
  • Как формируется имидж. Цель – Послание – Адрес.
  • Каковы цели имиджа компании.
  • Сотрудник как «витрина» компании.
  • Ошибки сотрудников, которые крушат имидж компании и сколько они стоят компании.
  • Клиенто – ориентированность как ценность компании.
  • Понятие клиенто – ориентированности.
  • Ожидания и мотивация потребителя.

Общепринятые нормы культуры в деловом мире

  • Деловой этикет, его основные принципы.
  • Этические нормы и принципы деятельности компаний. Западный и российский опыт.
  • Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.

Внешний вид сотрудника как часть корпоративного имиджа компании

  • "Фирменный или деловой стиль" - составляющий элемент корпоративной культуры компании
  • Требования к деловому костюму.
  • Аксессуары - важная составляющая делового костюма.
  • Психологические аспекты восприятия формы и фактуры, необходимые при построении имиджа.
  • Особенности цветовосприятия и выбор цветовой гаммы делового костюма.

Культура обслуживания, ориентированная на клиента

  • Первое впечатление. Почему первое впечатление нельзя произвести дважды или немного про основы общения.
  • Все начинается с улыбки или позитивный настрой творит чудеса. Тест на позитивный тип восприятия.
  • Я вас вижу и почему нам важно внимание.
  • Правила размещения в пространстве и чего надо избегать.
  • Текст и послание. Принцип конгруэнтности.
  • Слушать, не значит слышать. Тест "Умеете ли вы слышать?". Упражнение на особенности передачи и восприятия информации.
  • Коммуникативные барьеры или что нам мешает услышать друг другу. О чем нам рассказывал «Крошка Енот».
  • Эмпатия как основная компетенция эффективного коммуникатора. Тест Бойко на степень развитости эмпатии.
  • Основные правила беседы.

Телефонные коммуникации

  • Что такое телефонные коммуникации?
  • Диагностика уровня знаний особенностей телефонных коммуникаций участников.
  • Определение отличительных особенностей телефонных коммуникаций. Интерактив.
  • Упражнение на умение слушать. Снимается на видеокамеру. Обсуждение.
  • Как вы говорите по телефону? Диагностика умения реагировать на входящие звонки. Тестирование.
  • Обсуждение результатов.
  • Что такое "приятный" голос? Кейс на формирование критериев "приятного" голоса.
  • Почему важно какой именно голос слышит клиент?
  • Как добиться "приятного" звучания голоса? Техники речи для телефонного общения.
  • Упражнение "Анализ фраз". Как воспринимает Ваши фразы клиент?

Правила деловых переговоров

  • Симпатия с первых шагов.
  • Как представляться правильно.
  • Нужно ли рукопожатие? Кто здоровается первый?
  • Визитные карточки. О чем они говорят и что нужно делать?
  • Как правильно разместиться в пространстве.

Как понять ожидания клиента?

  • Установление контакта. Принципы схожести и виды комплиментов.
  • Выявление потребностей и технология построения вопросов. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. Алгоритм формирования вопросов.
  • Основные стандарты презентации. Характеристики успешной презентации. Приемы презентации.
  • Мотивы принятия решения о покупке.
  • Работа с возражениями. Ложные и истинные возражения. Выявление типичных возражений. Определение алгоритма работы с возражениями.
  • Переговоры о цене. Почему цену нельзя оправдывать.
  • Заключение договора и получение рекомендаций.
  • Анализ качества ведения переговоров.

Бесконфликтное общение – основа клиентоориентированности

  • Типы клиентов и отличительные черты. 
  • Принципы работы с различными типами клиентов.
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом.
  • Почему клиенты с нами конфликтуют.
  • Что такое «провокаторы» конфликтов и что можно с ними делать.
  • Принцип бесконфликтного общения.
  • Технологии управления конфликтами.
  • Техника бесконфликтной обратной связи.
  • Стрессор и стресс по Г. Селье. Экспресс - методы управления стрессом.

Стандарты сервисного обслуживания клиентов компании

  • Выработка стандартов сервисного обслуживания клиентов с учетом полученных знаний. Работа в группах.
  • Презентация стандартов, выработанных в группах. Защита.
  • Выбор единых стандартов наиболее соответствующих корпоративной культуре компании.
Написать сообщение в CITY